消费者评价需客观真实，前员工发布贬损言论易构成网络侵权-广水律师网络侵权责任纠纷案例解读

一、案例检索信息

案由：网络侵权责任纠纷
案号：(2025)鄂1381民初280号
审理法院：湖北省广水市人民法院

二、案件事实与判决结果

甘肃某国国际旅行社有限公司成立于2021年1月5日，是一家经营旅行社服务的公司。吴某、万某、史某曾是该公司工作人员，相互是同事关系。万某于2024年12月离职，吴某于2024年8月离职，史某于2024年7月离职，三人不是此次旅行社的实际消费者，张某是此次旅行社的实际消费者。

2024年6月30日，万某以"某甲金店丫丫"账号在小红书APP发布标题为"避雷某红书澜云旅行，甘肃某国国际旅行社"的帖文，内容为"避雷甘肃某国国际旅行社！说好的携程钻级酒店，全是文字游戏，除了西宁，其他住的全是小旅馆……花了3000元钱真的玩了个寂寞还全程受气！"等，使用了"避雷"、"垃圾"等贬损性词语。随后，吴某跟帖"看这个一样被坑的好惨"；史某跟帖"谢谢你正义侠，差点就报了"；张某跟帖"巨坑这个旅行社，我们也是报的这个"。万某还在他人帖子下回复"真的坑到你怀疑人生"、"宁愿自由行也不要报了"等。该帖发布后，经沟通，万某于2024年7月7日删除帖文，其他被告的跟帖也随之删除。甘肃某国公司称因这些言论导致游客退单，造成损失7万余元。

法院判决结果：

1. 四被告需在小红书APP公开置顶发布道歉声明至少30天；
2. 吴某、万某、史某三人赔偿旅行社律师费1.5万元；
3. 驳回旅行社要求赔偿7万余元经济损失和10万元商誉损失的请求。

三、核心观点与处理建议：网络评价不是"想说就说"，三招教你避坑

核心观点：消费者有权吐槽商家，但若用"垃圾""黑心"等侮辱性词汇乱喷，或者前员工冒充消费者发帖，很可能要赔钱道歉！本案中，三名前员工因非实际消费者却发布贬损言论被认定主要侵权，而真实消费者张某因用词不当也需担责。但旅行社想索赔损失，必须拿出"退单就是因这些帖子导致"的铁证，否则法院不认账。

遇到类似纠纷，普通人该怎么做？

1. 如果你是消费者：吐槽可以，但别"带刀"

   • ✅ 能做：如实描述问题，比如"酒店床单有污渍""导游未讲解莫高窟"，这是《消费者权益保护法》赋予的监督权。
   • ❌ 不能做：用"垃圾""黑心"等侮辱词，或虚构事实（如没住过却说"床单有黄点"）。本案张某虽是真实消费者，但一句"巨坑"被认定用词不当，差点要赔钱！
   • 实操建议：发帖前问自己："这话我敢当面对服务员说吗？" 如果是客观描述服务问题（如"未包含莫高窟门票"），大胆说；如果是情绪化骂街（如"让大家看看你们的真实嘴脸"），赶紧删！

2. 如果你是商家：别一看到差评就急着起诉

   • ✅ 能做：
     • 第一时间保存证据：对侵权帖文全程录屏（含发布时间、点赞数），仅截图可能被质疑造假；
     • 先通过平台投诉删除，本案万某发帖7天就删了，若及时处理可减少影响；
     • 证明损失因果关系：比如退单客户聊天记录中明确写"因看到小红书说你们坑人，我不去了"。
   • ❌ 不能做：
     • 把行业正常退单（如行程变更）全赖到差评头上——法院明确说"旅游退单原因多样，不能简单归咎"；
     • 索要天价赔偿（如本案10万元商誉损失），却拿不出商誉下降的证据。
   • 实操建议：发现差评先自查服务漏洞。本案旅行社败诉关键就是无法证明退单和帖子直接挂钩！若属实，改进服务比打官司更划算。

3. 特别提醒前员工：离职后发言要格外谨慎！

   • 本案三名前员工（吴某、万某、史某）败诉最惨——他们不是游客，却以"消费者"身份发帖，法院认定"评价缺乏客观性，主观恶意大"。
   • 血泪教训：
     • 即便公司真有问题，离职员工也不宜冒充消费者发帖。正确做法是向文旅部门投诉，或以"前员工"身份理性反映管理问题（如"公司未给导游培训"）；
     • 绝对避免说"避雷""垃圾"等词，本案万某用"避雷"开头，直接被定性为贬损言论。

最后划重点：网络不是法外之地！消费者维权要讲事实、忌辱骂；商家维权要重证据、莫扩大。遇到纠纷先尝试协商解决，必要时再走法律程序——像本案旅行社，若能早点和解，既省1.5万律师费，也免了公开道歉的尴尬。记住：在网上发言前多想3秒，既能保护自己，也是对他人负责。